youwin digital logotype

Как построить эффективную аргументацию в продажах

Рубрика: /

“Что нужно этому клиенту?  Как построить диалог?!”- крутится в голове. Паника. Скомканные переговоры. И... провал. Клиент ушел. Гасите свет. Сегодня поговорим об аргументах в продажах.

Зачем нужны аргументы

Представьте, что вам завязали глаза, вложили в руку предмет и спросили: «Покупаешь?». Вы в замешательстве: как купить то, не понимая что. Попытаетесь пощупать предмет, перебирая в голове, что же это. Начнете задавать уточняющие  вопросы. И вряд ли скажете уверенно: «Да, это то, что нужно. Беру!» Так чувствует себя клиент при первом контакте с продуктом. И первый шаг к продаже – привести убедительные аргументы.

Принципы аргументации в продажах

1. Задавайте вопросы. Перед вами новый клиент. Как убедить его в том, что нужно сотрудничать именно с вами?  Задавайте вопросы! Узнайте, зачем покупателю продукт, какую задачу он хочет решить, как будет им пользоваться?

Например, вы продаёте чайники. Что можно спросить у клиента? Он ищет газовый или электрический чайник? В офис или домой? Сколько человек будет им пользоваться?

В ходе разговора с клиентом выясняется, что живёт в своём доме, семья у него большая и часто приезжают гости. Предыдущий чайник сломался и теперь в дом нужен новый.

2. Выясняйте ценности. Каким клиент видит продукт? Что для него важно? Если клиент не поделился этим в разговоре, спросите напрямую.

Вернёмся к нашим чайникам. Если у клиента большая семья, важен ли ему объём? Хочет ли он настраивать температуру нагрева воды, чтобы заваривать разные виды чая? Выясняя важные для клиента характеристики продукта, больше шансов заполучить доверие и подобрать то, что ему на самом деле нужно.

3. Чередуйте аргументы.  Составьте список преимуществ вашего товара и при презентации делайте упор по очереди на каждом из них.

Если для клиента важны: объем чайника, металлический корпус и повышенный срок гарантии, предлагайте модели, закрывающие эти потребности. Например, чайники с объемом 5 литров, корпусом из нержавеющей стали и гарантией 5 лет. Чем больше будет совпадений между ожиданиями клиента и возможностями продукта, тем выше вероятность сделки. Используйте их как аргументы, чередуйте между собой и делайте акцент на каждом из них.

4. Возвращайтесь к «волнующим» аргументам. Обращайте внимание на то, что «цепляет» клиента и отметайте то, к чему равнодушен.

Если для клиента важно качество, а цена вторична, стоит делать упор на прочности, экологичности, безопасности продукта. Это с большим успехом подтолкнет к покупке. И, наоборот, если клиента волнует только цена, разложите по полочкам те преимущества, которые он получит за эту сумму; объясните, из чего складывается стоимость. Не лишним будет упомянуть скидки и специальные предложения.

5. Избегайте преувеличений. Определенно, нужно говорить о преимуществах товара. Но также важно не переборщить и не обещать того, что ваш продукт никак не сможет дать клиенту.

Например, не лучшей идеей будет сказать, что чайник, к которому клиент присматривается, служит 20 лет. Или что это уникальный электрический чайник. Вы-то знаете, что конкуренты продают такие же. Доверие клиента важнее. Преувеличения только сыграют против.

Но и от субъективной оценки и  негатива тоже стоит отказаться. Можно сказать: «Да за эти деньжищи – это лучший вариант!», транслируя тем самым собственную неуверенность в продукте и его субъективно высокой цене. Перефразируем в более позитивном ключе: «Вы инвестируете в собственный комфорт и безопасность» или «Давайте посмотрим, сколько преимуществ для себя вы получаете за эту цену». Посыл изменился. Вектор с неоправданной траты сменился на выгодное вложение. Нетрудно догадаться — вторая и третья фраза приблизят покупку, а первая, наоборот, отдалит.

6. «Танцуйте» от конкурентов. Изучите рынок, чтобы чётко понимать, почему клиенту выгодно покупать у вас. С кем в первую очередь будет сравнивать клиент? В чём преимущества вашего продукта или сервиса?

К примеру, на рынке только вы продаёте чайники с повышенной бесплатной гарантией и в случае поломки или брака обменяете товар на новый. Или у вас цены на 15% ниже, чем у конкурентов, потому что сотрудничаете с производителем напрямую. Это — аргументы в вашу пользу. И клиенту нужно их озвучивать.

7. Используйте отзывы и рекомендации. У вас десятки, сотни, тысячи довольных клиентов? Позвольте им рассказать о том, почему они сотрудничают с вами. Что приобрели, работая с вами. Отзывы – отличный инструмент в продажах. Вашим словам, возможно, клиент до конца не поверит, предполагая, что вы лично заинтересованы. А слова тех, кто уже воспользовался  продуктом и остался доволен, могут убедить купить у вас.

Интернет-издание vc.ru провело исследование о влиянии отзывов на покупку и выявило, что 77% покупателей читают отзывы перед покупкой. Это внушительное число. Поэтому высокие оценки клиентов и их рекомендации – это то, что можно и нужно использовать как аргументы при продаже.

8. Говорите на языке клиента. Незнакомая информация и неизвестные слова вызывают у покупателя непонимание и сопротивление. Вам кажется, что в глазах клиента вы выглядите экспертом, если используете термины. И что покупатель знает о продукте столько же, сколько и вы, раз пришел покупать. На деле человеку бывает неудобно переспросить. Простое и доступное объяснение – эффективный приём в продажах. Это выдаёт в вас эксперта, а не заумные термины.

Сравните: «Вас интересуют термопоты?» и «Вас интересуют электрические термосы?». Вторая формулировка более располагает клиента к диалогу.

9. Будьте уверены в себе. Говорите чётко и так, чтобы клиенту было хорошо вас слышно, делайте паузы в речи. Важно не только то, что вы говорите, но и как вы это делаете.

10. Узнайте, какой образ  в голове у клиента. У каждого покупателя есть представление о пользе того продукта, которого он ищет. Клиент уже представил, как он будет им пользоваться. Общайтесь с клиентом, задавайте вопросы по ходу беседы, чтобы как можно точнее понять его идею. Тогда вы с легкостью подберете те аргументы, которые помогут вписать ваш продукт в концепцию клиента.

В продажах мы часто сталкиваемся с возражениями. Рекомендуем изучить скрипты отработки возражений.

Как собрать аргументы

1. Изучить продукт. Чем лучше вы знаете характеристики и особенности своего продукта, тем больше аргументов в его пользу приведете.

2. Исследовать рынок. Знание преимуществ и недостатков вашего товара или услуги, а также отличий и сходств с конкурентами помогает в презентации товара и в убеждении клиента.

3. Анализировать конкурентов и их опыт. Отслеживание текущих акций, ценовой политики, ассортимента других игроков рынка даст возможность делать клиентам интересные персональные предложения.

4. Пообщайтесь с клиентами. Проанализируйте тех, кто уже купил у вас. Почему они выбрали ваш продукт? Какие задачи закрыли с помощью него? Какие сомнения были при покупке? Ответы на эти вопросы будут действенными аргументами в переговорах с будущими клиентами.  

Повышаем эффективность аргументов

1. Найдите подходящий момент.  «Готовьте сани летом, а презентуйте осенью». Клиент будет более расположен к вашим аргументам, если в ближайшей перспективе ему понадобится ваш продукт. Например, самое удачное время для предложения продлить подписку – накануне её окончания.

2. Предлагайте нужный продукт конкретному клиенту. Здесь пригодится знание своих покупателей. Ваши аргументы будут более убедительны, если вы презентуете товар, который соответствует ожиданиям клиента (по характеристикам, цене, качеству и т.п.).

3. Опережайте конкурентов. Пока клиенту не с чем сравнивать ваше предложение, ему легче продать. Зачастую покупатель останавливается на той компании, которая общалась с ним первой. Так что успевайте.

4. Акцентируйте внимание на имидже. Ваш продукт транслирует статус и достаток – уделите этому особое внимание при переговорах с клиентом. Расскажите, как улучшится его имидж благодаря вашему товару или услуге.

5. Подчеркните дополнительную прибыль от покупки. Проговорите, какую вторичную выгоду получит покупатель. Например, подарок при покупке, дополнительные баллы, экономия средств в будущем или благодарность близкого человека.

Лайфхаки  аргументации в продажах  

1. Отделяйте товарную аргументацию от ценовой. Не смешивайте  характеристики и скидки. Сначала расскажите о той пользе, которую даёт продукт, а затем уже переходите к цене.

2. Оптимально 3-5 аргументов – столько тезисов одновременно воспринимает наш мозг.

3. Самое важное – в последнюю очередь. Наш мозг лучше всего запоминает ту информацию, которая была заключительной. Поэтому самые веские аргументы озвучивайте последними.

4. Ищите союзников. Выделяйте из слов клиента аргументы «за» покупку и периодически возвращайтесь к ним.

5. JTBD. Составьте портреты клиентов и подберите к каждому свой пул аргументов с помощью технологии Jobs To Be Done, дословно «работа, которая должна быть выполнена». Она помогает описать и структурировать ситуации, в которых у людей появляются потребности в вашем продукте или услуге. Соберите информацию о том, как ваш клиент проходит путь от идеи в голове до покупки. И подберите те аргументы, которые убедят его купить именно у вас. 

Если вы стремитесь повысить свою квалификацию в продажах — рекомендуем нашу книгу «Методичка по продажам».

Компания
Youwin Digital агентство интернет-маркетинга. Разработка и продвижение сайтов с 2015 года.

Youwin Digital. © 2021

ОГРНИП: 319774600249111 ИНН: 507404607630

связаться
crossmenuchevron-down linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram