Как обрабатывать входящие лиды (звонки и заявки) с веб-сайта? Рассмотрим правила работы с входящими обращениями. Lead Generation или лидогенерация по нашему — процесс комплексный, в нем участвуют исполнитель (интернет-агентство) и заказчик проекта. Если вы заказали проект в интернет-агентстве — готовьтесь ответственно принимать заявки со своего сайта. «Лид» — это обращение с сайта с контактами потенциального клиента, который оставил заявку на вашем лендинге или сайте. Обычно думают, что лид с сайта — это деньги в кассе, хотя на самом деле заявка с сайта — это только первое касание с клиентом. Человек или новый лид, который оставил заявку, еще не определился в своих желаниях в 90% случаев. Сайт продает желание «узнать больше» и интерес установить с вашей компанией контакт. Он еще не знает, та ли вы компания, которая ему поможет. И это нормально. Продажа — процесс многошаговый, как свидание с девушкой. Вы обязаны пройти с клиентом такие этапы, как привлечение внимания, затем установка доверительного контакта, потом вызвать интерес, и подтолкнуть к сделке. Чем сложней продукт, тем длительней процесс. Невозможно сразу продать, даже если у вас действительно классный продукт. Нужно прожить маленькую жизнь со своим потенциальным клиентом. Каждый клиент уникален, со своими потребностями и вопросами. Люди оставляют заявки, чтобы задать вопрос, уточнить детали, убедиться в адекватности компании и только если всё устраивает — сделать заказ. Поэтому сайт должен «продавать» первый контакт, а не ваш продукт, если, конечно, это не интернет-магазин. Лидогенерация — это не еще продажа, а только пока сбор заинтересованных контактов. Вот наглядный пример по расчету стоимости лида. Сегодня контекстная реклама — основной источник трафика для коммерческих проектов. Одна заявка и звонок с сайта обходятся в среднем от 300 ₽ до 5 000 ₽ в зависимости от бизнеса и суммы сделки. Когда вы теряете заявку с сайта — вы теряете деньги, потраченные на привлечение посетителя. Адекватное агентство считает конверсии. Если повысить конверсию продаж на 10%, то цена сделки уменьшится в 2 раза. Проще говоря, если из 100 заявок вы заключали раньше 10 сделок, а теперь станете заключать 20, то стоимость сделки и расход на привлечение 1-го клиента уменьшаться в 2 раза. Как показывает практика, это вполне реально. Клиентский сервис и процесс продаж у нас в стране еще на зачаточном уровне. Поэтому при лидогенерации нужно дожимать каждый лид на максимум. Вспомните, как вы себя ведете, когда ищете что-то в интернете. Вы открываете несколько вкладок и переходите на веб-сайты. Так и ваши клиенты. Когда потенциальный покупатель ищет решение или хочет что-то купить — он просматривает сразу 5-10 сайтов. Если ему на сайте что-то непонятно — он закрывает ваш веб-сайт и уходит к конкурентам. Поэтому время приема звонка и время ответа на заявку с формы сайта не должно превышать 5 минут. Реагируйте на новый лид как можно быстрей, еще лучше — моментально. Если реакция превышает 5 минут — шансы на сделку в современных реалиях падают вниз стремительно. Через час шанс заключить сделку уже меньше на 50%. На следующий день шанс заключить сделку приближается к нулю. Часто случается так, что посетитель оставляет заявку сразу в формах на нескольких веб-сайтах и ждет, кто быстрее ему ответит, чтобы сделать заказ. «Добрый день, компания «Ромашка», меня зовут Андрей, чем могу помочь?» или «Алло, да… говорите… я слушаю, что надо?». В каком случае вам захочется продолжить разговор? Вежливое приветствие — лучшее начало продажи. Вежливость в работе с клиентами в наше время уже стала конкурентным преимуществом. При приеме заявки с сайта достаточно краткого приветствия: имя, компания, отдел + классифицирующий вопрос. Так мы устанавливаем личный контакт и вызываем доверие. Любая продажа начинается с построения доверия. Вежливое обращение — это ваше преимущество, потому что ваш конкурент скорее всего говорит в трубку: «Алло, да…». Это ваше оружие заключения сделок. Составьте памятку для себя и для менеджеров по продажам. Подумайте, какие речевые обороты двигают процесс продажи вперёд и убеждают клиента. Оттачивайте скрипты для роста продаж. На практике хороший скрипт разговора способен удвоить продажи компании. Записывайте вопросы клиентов, чтобы затем составить идеальные ответы на них. Затем улучшайте скрипт продаж и добавляйте новую важную информацию. Помните, что скрипт продаж — это памятка, а не четкое руководство к действию. Если просто зазубрить и зачитывать ответы из скрипта, то сам процесс общения с клиентом будет неестественным. Клиент сразу почувствует фальшь и положит трубку. Таким образом скрипт продаж — это подсказка наилучших ответов на возражения и вопросы. Возможно, вам также будет интересно составление скриптов отработки возражений. Вот пример схемы составления ситуационных скриптов. Сформируйте минимальную и максимальную цель для каждого сценария. Вы должны понимать, что необходимо для достижения идеальной конечной цели в каждой типовой ситуации. Что такое условные отказы? Это формальные отмазки клиента, чтобы не раскрывать истинных причин. К таким отказам относятся «дорого» и «я подумаю». Причины условного отказа совершенно разные — нет бюджета, мнение коллег, вы общаетесь не с ЛПР-ом, конкурент предложил более привлекательное предложение и так далее. Нужно выяснять обязательно реальную причину отказа. Хотите увеличить продажи сайта? Это происходит, когда ценность продукта для него не раскрыта или не понятна. Разберите все существующие выгоды продукта. У каждой выгоды должна быть весомая ценность для конкретного типа клиента. Классифицируйте клиента в разговоре правильно, чтобы использовать верный список выгод. Вот несколько хороших вопросов для отработки «дорого»: — Дорого по сравнению с чем? Как вы сравниваете? Выясните истинную причину отказа и возражения через уточняющие прямые вопросы. Спросите прямо: «Что мешает нам заключить сделку?». На прямой вопрос охотнее дают прямой ответ. Если гулять вокруг да около — клиент будет молчать как партизан. Прямой вопрос выводит клиента из зоны комфорта. Человек либо вынужден врать, что не всем комфортно, либо под натиском отвечает прямо. Дожимайте клиента на следующий шаг, а лучше - встречу. Помните, что «Я подумаю» — ложное возражение. Клиент не хочет объяснять, почему его не устраивает ваше предложение. Нужно выяснить истинное возражение конкретными вопросами. Вот несколько вопросов для отработки возражения — «я подумаю»: — Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Скажите, наше предложение вам понравилось или есть нюансы и непонятные моменты?Как экономить бюджет в 2 раза
Время ответа на заявку
Правильное приветствие
Как работать с возражениями
Клиент говорит «нет»
Клиент говорит «дорого»
— Какая цена была бы для вас приемлемой? На чём основывается эта цифра?
— По каким критериям вы выбираете продукт? Цена или качество?
— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше один раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли?
— Давайте я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы ответственно примете решение.
— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?Как работать с «я подумаю»
— Скажите, вас устраивают наши цены / ассортимент / сроки и т. д.?
— Над чем конкретно вы подумаете? Может есть сомнения по поводу товара / цены / характеристик?
— Скажите честно, что мешает нам заключить сделку и приступить к работе?Выводы по обработке заявок
