Как обрабатывать лиды правильно

Рубрика: Для клиентов / Продажи

Как обрабатывать входящие лиды (звонки и заявки) с веб-сайта? Рассмотрим правила работы с входящими обращениями. Lead Generation или лидогенерация по нашему — процесс комплексный, в нем участвуют исполнитель (интернет-агентство) и заказчик проекта. Если вы заказали проект в интернет-агентстве — готовьтесь ответственно принимать заявки со своего сайта. «Лид» — это обращение с сайта с контактами потенциального клиента, который оставил заявку на вашем лендинге или сайте.

Обычно думают, что лид с сайта — это деньги в кассе, хотя на самом деле заявка с сайта — это только первое касание с клиентом. Человек или новый лид, который оставил заявку, еще не определился в своих желаниях в 90% случаев. Сайт продает желание «узнать больше» и интерес установить с вашей компанией контакт. Он еще не знает, та ли вы компания, которая ему поможет. И это нормально.

Продажа — процесс многошаговый, как свидание с девушкой. Вы обязаны пройти с клиентом такие этапы, как привлечение внимания, затем установка доверительного контакта, потом вызвать интерес, и подтолкнуть к сделке. Чем сложней продукт, тем длительней процесс. Невозможно сразу продать, даже если у вас действительно классный продукт. Нужно прожить маленькую жизнь со своим потенциальным клиентом.

Каждый клиент уникален, со своими потребностями и вопросами. Люди оставляют заявки, чтобы задать вопрос, уточнить детали, убедиться в адекватности компании и только если всё устраивает — сделать заказ. Поэтому сайт должен «продавать» первый контакт, а не ваш продукт, если, конечно, это не интернет-магазин. Лидогенерация — это не еще продажа, а только пока сбор заинтересованных контактов.

Как экономить бюджет в 2 раза

Вот наглядный пример по расчету стоимости лида. Сегодня контекстная реклама — основной источник трафика для коммерческих проектов. Одна заявка и звонок с сайта обходятся в среднем от 300 ₽ до 5 000 ₽ в зависимости от бизнеса и суммы сделки. Когда вы теряете заявку с сайта — вы теряете деньги, потраченные на привлечение посетителя. Адекватное агентство считает конверсии. Если повысить конверсию продаж на 10%, то цена сделки уменьшится в 2 раза. Проще говоря, если из 100 заявок вы заключали раньше 10 сделок, а теперь станете заключать 20, то стоимость сделки и расход на привлечение 1-го клиента уменьшаться в 2 раза.

Как показывает практика, это вполне реально. Клиентский сервис и процесс продаж у нас в стране еще на зачаточном уровне. Поэтому при лидогенерации нужно дожимать каждый лид на максимум.

Время ответа на заявку

Вспомните, как вы себя ведете, когда ищете что-то в интернете. Вы открываете несколько вкладок и переходите на веб-сайты. Так и ваши клиенты. Когда потенциальный покупатель ищет решение или хочет что-то купить — он просматривает сразу 5-10 сайтов. Если ему на сайте что-то непонятно — он закрывает ваш веб-сайт и уходит к конкурентам.

Поэтому время приема звонка и время ответа на заявку с формы сайта не должно превышать 5 минут. Реагируйте на новый лид как можно быстрей, еще лучше — моментально. Если реакция превышает 5 минут — шансы на сделку в современных реалиях падают вниз стремительно. Через час шанс заключить сделку уже меньше на 50%. На следующий день шанс заключить сделку приближается к нулю. Часто случается так, что посетитель оставляет заявку сразу в формах на нескольких веб-сайтах и ждет, кто быстрее ему ответит, чтобы сделать заказ.

Правильное приветствие

«Добрый день, компания «Ромашка», меня зовут Андрей, чем могу помочь?» или «Алло, да… говорите… я слушаю, что надо?». В каком случае вам захочется продолжить разговор? Вежливое приветствие — лучшее начало  продажи. Вежливость в работе с клиентами в наше время уже стала конкурентным преимуществом.

При приеме заявки с сайта достаточно краткого приветствия: имя, компания, отдел + классифицирующий вопрос. Так мы устанавливаем личный контакт и вызываем доверие. Любая продажа начинается с построения доверия. Вежливое обращение — это ваше преимущество, потому что ваш конкурент скорее всего говорит в трубку: «Алло, да…».

Как работать с возражениями

Это ваше оружие заключения сделок. Составьте памятку для себя и для менеджеров по продажам. Подумайте, какие речевые обороты двигают процесс продажи вперёд и убеждают клиента. Оттачивайте скрипты для роста продаж. На практике хороший скрипт разговора способен удвоить продажи компании.

Записывайте вопросы клиентов, чтобы затем составить идеальные ответы на них. Затем улучшайте скрипт продаж и добавляйте новую важную информацию. Помните, что скрипт продаж — это памятка, а не четкое руководство к действию. Если просто зазубрить и зачитывать ответы из скрипта, то сам процесс общения с клиентом будет неестественным. Клиент сразу почувствует фальшь и положит трубку. Таким образом скрипт продаж — это подсказка наилучших ответов на возражения и вопросы. Возможно, вам также будет интересно составление скриптов отработки возражений.

Вот пример схемы составления ситуационных скриптов. Сформируйте минимальную и максимальную цель  для каждого сценария. Вы должны понимать, что необходимо для достижения идеальной конечной цели в каждой типовой ситуации.

Клиент говорит «нет»

Что такое условные отказы? Это формальные отмазки клиента, чтобы не раскрывать истинных причин. К таким отказам относятся «дорого» и «я подумаю». Причины условного отказа совершенно разные — нет бюджета, мнение коллег, вы общаетесь не с ЛПР-ом, конкурент предложил более привлекательное предложение и так далее. Нужно выяснять обязательно реальную причину отказа. Хотите увеличить продажи сайта?

Клиент говорит «дорого»

Это происходит, когда ценность продукта для него не раскрыта или не понятна. Разберите все существующие выгоды продукта. У каждой выгоды должна быть весомая ценность для конкретного типа клиента. Классифицируйте клиента в разговоре правильно, чтобы использовать верный список выгод. Вот несколько хороших вопросов для отработки «дорого»:

— Дорого по сравнению с чем? Как вы сравниваете?
— Какая цена была бы для вас приемлемой? На чём основывается эта цифра?
— По каким критериям вы выбираете продукт? Цена или качество?
— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше один раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли?
— Давайте я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы ответственно примете решение.
— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

Как работать с «я подумаю»

Выясните истинную причину отказа и возражения через уточняющие прямые вопросы. Спросите прямо: «Что мешает нам заключить сделку?». На прямой вопрос охотнее дают прямой ответ. Если гулять вокруг да около — клиент будет молчать как партизан. Прямой вопрос выводит клиента из зоны комфорта. Человек либо вынужден врать, что не всем комфортно, либо под натиском отвечает прямо.

Дожимайте клиента на следующий шаг, а лучше - встречу. Помните, что «Я подумаю» — ложное возражение. Клиент не хочет объяснять, почему его не устраивает ваше предложение. Нужно выяснить истинное возражение конкретными вопросами. Вот несколько вопросов для отработки возражения — «я подумаю»:

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Скажите, наше предложение вам понравилось или есть нюансы и непонятные моменты?
— Скажите, вас устраивают наши цены / ассортимент / сроки и т. д.?
— Над чем конкретно вы подумаете?  Может есть сомнения по поводу товара / цены / характеристик?
— Скажите честно, что мешает нам заключить сделку и приступить к работе?

Выводы по обработке заявок

• Цените каждое обращение с сайта. Если вы получили заявку с сайта, это не значит, что клиент стоит на пороге с сумкой денег.
• Перезванивайте клиентам быстро, а не через час или на следующий день. О вас даже не вспомнят.
• Представьтесь клиенту правильно, а не «Алло… да»
• Продвигайте продажу на следующий этап, не соглашайтесь на условный отказ клиента.
• Высылайте персональное коммерческое предложение, а не шаблонную отписку «на почитать всё и сразу»
• Составьте список ответов на типовые вопросы и возражения и используйте его в каждом разговоре
• Если вы хотите привлекать клиентов в свой бизнес через интернет — давайте обсудим это прямо сейчас!