Скрипты продаж по телефону помогают менеджерам строить переговоры эффективно. Как начать разговор по телефону с клиентом и добиться поставленной цели? Здесь как раз помогут скрипты разговоров для разных ситуаций, которые должны быть не только созданы, но и постоянно поддерживаться и совершенствоваться.

Помните, что скрипт — это инструмент достижения поставленной цели в переговорах, которая приближает вашу компанию ближе к коммерческой цели методично шаг за шагом. Давайте рассмотрим для начала, какие бывают разновидности скриптов продаж.

Виды скриптов продаж

  • Холодный звонок
  • Звонок «тёплому» клиенту
  • Скрипт «дожима» потенциального клиента
  • Звонок постоянному клиенту
  • Получение обратной связи
  • Повторная продажа
  • Отработка входящего звонка
  • Звонок по рекомендации
  • Обработка жалобы
  • Напоминание о себе по старой базе
  • Скрипт оповещения об акции
  • Скрипт прохождения секретаря
  • Скрипт на работу с дебиторской задолженностью
  • Маркетинговое исследование

В каждом конкретном бизнесе может быть свой набор типовых звонков. Вы можете самостоятельно подумать и создать алгоритмы переговоров для менеджеров по типовым ситуациям в своём бизнесе. Во время звонка клиенту важно снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Клиент должен понять, что цель звонка — не продажа. Вы должны быть уже из мира клиента. Например: «звоню вам обсудить задачи по …, так как вас рекомендовали, как большого эксперта в вопросе… ».

Помните, что большинство ситуаций в переговорах — это возражение клиента типа «я подумаю», «дорого» и так далее. Опытный специалист отдела продаж должен уметь отрабатывать любое возражение клиента. Читайте также статью о том, как работать с возражениями в продажах.

Как создать скрипт продаж

Скрипты разговоров снимают стресс у менеджера. Если менеджер по продажам имеет лучшие инструменты и речевые модули для переговоров — его уровень стресса будет минимальным, потому что он уверен в своих словах и ответах вне зависимости от поворота переговоров.

Поэтому читайте звонки и анализируйте звонки на бумаге, чтобы дорабатывать ваши скрипты. Не забывайте определять цель максимум и цель минимум — идеальный конечный результат для каждого скрипта. Например, получение аванса на этапе встречи или Up-Sale для скрипта согласования КП.

Любой скрипт выглядит как ситуация — ответ, а не строгий диалог. Слушайте и анализируйте звонки менеджеров. Запишите скрипты лучших продавцов. Создайте коллекцию самых лучших звонков. Затем распечатайте важные звонки и разберите их на бумаге с пометками. Создайте лист полезных речевых модулей для каждой ситуации. Бинго! Ваш первый скрипт почти готов.

Этапы подготовки скрипта:

  • Сделать записи разговоров и выбрать звонки, в которых цель (встреча, продажа и т.п.) достигнута.
  • Сделать транскрибацию (перевод в текст) записей успешных звонков.
  • Определить цели звонка (max и min).
  • Определить логику звонка по типу (входящий / холодный) и целям звонка.
  • Сформировать сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге.
  • Написать ответы на типовые вопросы и возражения (речевые модули).
  • Подготовьте карточки или интерактивные подсказки с типовыми ответами.

Не забудьте также подготовиться к звонку:

  • Звоните с желанием принести пользу.
  • Составьте список вопросов и тем обсуждения заранее.
  • Определите 2-3 самых важных вопроса, которые нужно прояснить, до звонка.
  • Не забудьте представиться (2-3 предложения о себе, но не хвалебную оду).
  • Растопить лёд, найдите что-то общее, чтобы отстроиться от роли продавца.
  • Сделайте комплимент (если изучили заранее информацию о собеседнике).
  • В разговоре старайтесь убрать напряжение — скажите, что устроит любой конкретный ответ.

Как внедрить скрипты в работу менеджеров? Например, если вы используете CRM-систему, то на её базе можно использовать расширение, которое позволит вам работать со скриптами. Внедрение amoCRM — одно из направлений нашего бизнеса. В этой системе есть виджеты HyperScript и SalesElevator, на базе которых мы помогаем клиентам создавать собственные скрипты продаж.

Ответить

Форма связи

* ваш телефон (данные конфиденциальны)

Let's get in touch!

* your phone