Возражения — это, пожалуй, самое частое, с чем приходится сталкиваться в настоящей продаже, которая как раз и начинается со слова «нет». Помните, что любое возражение — это скрытый вопрос. Возражение возникает в тот момент, когда клиент пытается остановить процесс продажи. Почему? Всё просто — людям сложно говорить прямо то, что они думают, проще спрятать голову в песок. Возражение помогает «сохранить лицо» и не показаться глупым. Любое возражение имеет причину — нет денег прямо сейчас (но будут потом), нет понимания ценности продукта (но её можно донести), вы общаетесь не с тем, кто принимает решение (значит, нужно искать ЛПР) и так далее.

В переговорах нужно выделить так называемые зоны исследования: покупательская способность (или бюджет), сроки, в которые необходимо решить задачу с помощью вашего продукта (совершить покупку) и критерии выбора, которые для заказчика на первом плане.

Если методично проработать все эти три зоны (деньги, сроки, критерии выбора), то количество отказов значительно уменьшится.

Почему возникают возражения

  • Ваше коммерческое предложение не интересно (не цепляет за живое).
  • Уже есть поставщик или партнер, который поставляет аналогичное решение.
  • Ваша цена выше конкурентов (может качество выше, но клиент еще этого не знает).
  • Ваши условия хуже (например, по дополнительным услугам, доставке и т.д.).
  • Страх изменений (сейчас всё устраивает, нет желания добавлять себе работы).
  • Нет времени (например, в сезонный пик загрузки).
  • Бегство от риска (страшно, что изменения приведут к негативным последствиям).
  • Желание сравнить ваше предложение с другими (хотят сделать оптимальный выбор).
  • Просто нет денег / бюджета (данные расходы не заложены в бюджет компанией).
  • Желание подумать (обсудить с коллегами, так как не один принимает решение).

Как отрабатывать возражения

Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора. Вы будете чувствовать себя уверенней, куда бы не зашли ваши переговоры.

Если вы слышите возражение, значит клиент уже обратил внимание на вас и сейчас делает свой выбор. Поблагодарите за то, что у клиента возникло возражение. Это ваша зацепка, ваш шанс продвинуться вперед. Возражение означает, что у клиента уже есть живой интерес, он не ушел в глухую оборону, не повесил трубку.

Поэтому не напрягайтесь, а наоборот примите его доводы в полной мере. Затем у вас будет возможность озвучить свои контраргументы, закрывающий данное возражение со всех сторон. Даже суть возражения вам понятна, не перебивайте клиента. Дайте ему высказаться полностью и донести до вас свою картину мира.

Читайте также:

Примите возражение перед тем, как выдавать свои аргументы. Тогда клиент почувствует, что вы его услышали и поняли. Если возражение субъективное — вы можете прямо его опровергнуть. Например: «Ваше оборудование слишком сложно обслуживать». На это можно ответить: «В комплекте идет ремонтный набор, подробная инструкция из нескольких шагов. Обслужить сможет даже человек без специального технического образования. Наши клиенты, наоборот, отмечают простоту и легкость обслуживания. Какие у вас вопросы по обслуживанию, я могу рассказать подробнее?». Теперь понимаете принцип?

Еще один способ — озвучить возражение самостоятельно. Если вы часто слышите однотипное возражение и понимаете, что клиент может задать этот вопрос, то проговорите данное возражение сами. Например: «Вы правы, многие наши клиенты сначала сомневались по поводу стоимости услуг, но когда они узнавали, что входит в цену, то сразу принимали решение о сотрудничестве с нами, так как этого не предлагают конкуренты».

Если вы не совсем поняли возражение клиента — уточните, правильно ли вы всё поняли. Возможно, вы говорите на разных языках и о разных вещах. Обязательно уточните, что вы понимаете клиента перед тем, как объяснять преимущества и приводить свои аргументы и преимущества.

Еще одна хитрость — перевести недостаток в преимущество. Например: «Ваш автомобиль слишком медленный!» — Ответ: «Да, это так. Поэтому он расходует меньше топлива и более безопасный для семьи». Попытайтесь изменить приоритеты, указав сильные стороны продукта.

Не забывайте, что есть реальное и условное возражение. Что такое условное возражение (условный отказ)? Это дежурная отмазка с целью скрытия настоящих причин нежелания работать с вами. Возражения «дорого» и «я подумаю» как раз из этой серии. Основания могу быть разные на этот счет — нет денег, человек зависит от мнения других сотрудников, собеседник не принимает решений, конкурент предложил цену ниже и так далее. Бесполезно аргументировать и сыпать преимуществами до тех пор, пока вы не узнали реальную причину отказа.

Вот эффективный вопрос раскрытия позиции клиента на данном этапе: «Скажите, если мы уладим вопросы со стоимостью / сроками доставки / и так далее, то вы готовы подписать договор с нашей компанией или, может быть, еще есть моменты, которые мешают это сделать?»

Как работать с возражениями в продажах

Возражение дорого

Когда можно услышать от клиента такое? Когда реальная ценность вашего продукта / услуги / предложения не понятна клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.

Разберите преимущества вашего предложения. Преимущество должно быть выгодой, а у каждой выгоды должна быть реальная ощутимая ценность для клиента, который перед вами. Разберитесь, что важно для него и переложите на чашу весов «ценность» актуальные выгоды. Как предложить именно тот набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод, а не всё для всех. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.

Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.

Возражение я подумаю

Думающие клиенты — заноза в одном месте для всех менеджеров по продажам. Вопрос в том, что думать можно бесконечно, а это потерянное время для отдела продаж. Клиент просто не хочет выдавать информацию и озвучивать настоящие причины, почему он не может принять ваше предложение. Нужно выявить настоящее возражение через точные конкретные вопросы. Вот эффективный способ борьбы с думающими — спросите вежливо и прямо: «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?». На конкретный вопрос легче всего также прямо ответить.

Вы можете сглаживать углы и вежливо обходить данный момент — будьте уверены в том, что собеседник будет молчать как рыба. Конкретный вопрос помогает вывести человека из зоны собственного комфорта, так как для него есть два пути — враньё или конкретный ответ. А мы то знаем, что врать — это стресс. Головному мозгу требуется больше энергии для обработки информации и выдачи ложных ответов, поэтому люди склонны чаще говорить правду, чем врать.

Здесь мы рассмотрели основные причины и приёмы борьбы с отказами. Далее рассмотрим конкретные речевые модули. Главное помните, что продажа — это движение вперёд. Дожимайте клиента на следующий шаг, а лучше сразу на встречу в офисе. Не нужно мириться с возражением, обязательно цепляйтесь за него и продолжайте беседу через правильные уточняющие вопросы. Если вы хотите автоматизировать продажи — оставьте заявку, мы расскажем, как это сделать в amoCRM.

Ответить

Форма связи

* ваш телефон (данные конфиденциальны)

Let's get in touch!

* your phone